Blueprints
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Blueprints

Quando falamos de Design Thinking, há algumas ferramentas que podem otimizar o processo. Uma delas é o Blueprint.

Mas, você sabe o que é Blueprint?

O Blueprint é uma ferramenta do design thinking que mapeia interações de prestações de serviços em geral e te ajuda a padronizá-las, ou a encontrar os gaps dos seus concorrentes e criar propostas de valor mais atraentes para o mercado.

Se você já tem um Mínimo Produto Viável, ou se você acredita que sua proposta de valor resolve dores dos seus clientes relacionadas à desagradáveis “surpresas” durante o atendimento, esse artigo foi feito para você.

Por exemplo, a quantidade de startups que conseguiram consistência forte no mercado simplesmente melhorando o processo de prestação de serviço e entregando mais poder ao cliente é absurda: NubankUberNextWocca (da Ocalev), entre tantas outras.

E as oportunidades para startups no setor de serviços e na entrega de melhorias que facilitam a vida do cliente final ainda é enorme.

Porém, como encontrar esses gaps e mapear as reações do cliente para realmente ter algo que encante  o seu usuário?

É dentro desse mapeamento que o Blueprint faz um serviço fantástico. Quer ver só?

Se prepara!

O que é Blueprint?

Em primeiro lugar, devemos entender que o Blueprint representa visualmente, de forma muito simples e intuitiva, as interações que o cliente tem durante uma prestação de serviços.

Nessa ferramenta, você vai mapear os pontos de contato com o cliente – elementos visíveis ou físicos com que o cliente interage – as ações do cliente e o que acontece na retaguarda.

Quando usar o Blueprint?

Você deve usar o Blueprint sempre que você precisar compreender como as interações com serviços estão influenciando seus clientes e a experiência de compra e fidelização.

O Blueprint te ajuda a encontrar pontos de melhoria e oportunidades de inovação. Além disso, ele te ajuda a encontrar pontos falhos e superposições desnecessárias, gerando oportunidade de mudar e inovar estrategicamente e taticamente.

Se você quiser tirar ainda mais proveito dele, use-o juntamente com o Value Proposition Design.

Confira os principais motivos para utilizar o Blueprint:

Para conseguir mais conhecimento

Você pode usar o Blueprint para ter mais conhecimento sobre como melhorar sua prestação de serviços e aprimorar seu negócio.

Para entender concorrentes

Além disso, você também pode usar o Blueprint para compreender as falhas dos seus concorrentes em geral e, a partir daí, gerar uma proposta de valor mais robusta e certeira para seus clientes.

Como aplicar o Blueprint?

Antes de vermos a aplicação do Blueprint, temos que falar sobre algo importante: Design thinking não é design de horóscopo.

Isso significa que não adianta saber o que é Blueprint e fazê-lo apenas com as informações da sua cabeça. Vale a pena conversar com clientes, observá-los e buscar depoimentos e dados para que a ferramenta seja realmente rica em insights.

Tudo nessa vida depende de dados, métricas e validação. Faça disso um mantra.

Agora, vamos pôr a mão na massa!

Passo-a-passo

1- Defina as etapas da jornada que caracterizam o serviço e coloque nas colunas da tabela.

Exemplo: Restaurante

2- Preencha as linhas com os atributos abaixo:

O que é Blueprint - Tabela

Por evidências físicas, entende-se tudo que o cliente tem contato. Por exemplo: tom de voz e postura corporal do atendente. No caso de aplicativos, pode ser a própria tela do usuário ou o layout do app.

Sobre evidências físicas, tenho uma história muito interessante: eu tive a oportunidade de trabalhar, por um tempo, no mercado de próteses. Dentro deste mercado, percebi que existiam duas coisas importantes para nossa persona escolher entre uma prótese ou outra: estilo/beleza e conforto. Nesse contexto, uma evidência física na hora de experimentar a prótese era a sensação de ajuste ao corpo e conforto.

Já as ações do cliente se trata efetivamente do que ele precisa fazer naquele processo. Por exemplo, para chamar o garçom, ele pode precisar levantar o braço, ou apertar um botão.

Nos aplicativos e softwares também existem ações necessárias para o cliente, como o preenchimento de campos obrigatórios, por exemplo.

As barreiras da interação se referem a tudo que pode prejudicar a interação. No exemplo do restaurante, ao procurar um lugar para comer e perceber que o lugar que gosta está lotado, a evidência física “local lotado” pode ser uma barreira de interação para a entrada do cliente.

Além disso, muitas vezes também chamamos um garçom e ele demora para nos perceber. Portanto, a barreira “campo de visão” pode ser prejudicial aos restaurantes que dependem unicamente de o cliente chamar o atendimento com um gesto de braço.

3 – Preste atenção nos detalhes

Nas soft techs, podem existir barreiras como: queda de conexão com internet (muitas soluções em app para áreas de difícil acesso ignoram a dificuldade de sinal nesses locais), necessidade de preenchimento de muitos campos obrigatórios que acabam cansando o usuário, ou falta de confiança suficiente para fornecer dados pessoais.

Sobre as ações dos funcionários, no exemplo do restaurante, pode existir a anotação do pedido, ou o atendimento cordial. Existem etapas em que pode não haver interação com o funcionário. Por exemplo, quando o cliente ainda está pesquisando estabelecimentos próximos a ele na internet, ou quando o pedido de pratos já é 100% digital.

No mundo online, o funcionário pode ser um bot, ou um formulário. Nesse sentido, o nível de complexidade desse atendimento pode influenciar diretamente na satisfação final.

Ações de retaguarda são ações de funcionários que não são visíveis para o cliente. Por exemplo, quando o pedido é enviado para a cozinha, ou quando o prato está sendo feito.

Negócios online também possuem as mesmas questões quando, por exemplo, você pede um delivery e o pedido precisa ser entregue para o transporte antes de chegar a você. O ato de pedir pode ser extremamente rápido, porém, qualquer problema e atraso durante o processo de produzir o prato e levá-lo até você pode estragar toda a proposta de valor de apps de entrega em geral.

O “estressômetro” tende a ser um emoji que identifica o sentimento que o cliente tem naquele momento. Ele nos indica quais processos estão prejudicando a satisfação da entrega com os clientes.

Preencheu? Agora, vamos para o próximo passo

Agora que você já sabe o que é Blueprint e já tem ele mapeado, chegou a hora de finalmente observar os pontos de melhoria e propor soluções e inovações para eles.

Se as propostas forem eficientes, você terá mais áreas com indicadores de satisfação nos próximos Blueprints e suas métricas de retenção de clientes estarão melhores.

Apesar disso, muitas pessoas não conseguem resultados ao usar o blueprint. Isso acontece porque elas cometem erros comuns, como:

  • Coletar dados de forma errada para preencher o blueprint (ou não coletar dado nenhum);
  • Achar que para construir um bom produto, é só melhorar o que está ruim, sem prestar atenção para coisas como o custo da melhoria, valor agregado, ou tempo de melhoria, fatores que impactam diretamente o negócio;
  • Ignorar o fato de que diferentes personas possuem diferentes respostas à uma barreira de interação ou a uma evidência física;
  • E vários outros.

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